1. Giriş

Sisteme User (kullanıcı) rolüyle erişmektesiniz. Bu rolde yapabilecekleriniz:

• Talep (ticket) oluşturma, görüntüleme, yorum ekleme
• Hizmet Kataloğu'ndan hazır (rehberli) hizmet talebi oluşturma
• Kendi taleplerinizi takip etme; çözülen talebinizi 7 gün içinde yeniden açma
• Bilgi Bankası'nı (Knowledge Base) kullanma
• Destek personeli yanıtlarını puanlama

2. Giriş Yapma

1. Tarayıcınızda Helpdesk adresini açın.
2. Kullanıcı türünüze göre giriş yapın:

Personel kullanıcı adını tam e-posta olarak (ali@ktu.edu.tr) girerseniz sistem sizi uyarır; yalnız ali yazın. Öğrenciler @ogr.ktu.edu.tr ile değil öğrenci numarasıyla giriş yapar.

Şifrenizi mi unuttunuz? Giriş sayfasındaki "Şifremi Unuttum" bağlantısını kullanarak sıfırlama e-postası alabilirsiniz. (Yalnızca e-posta ile kayıtlı dış kullanıcılar — öğrenci/personel LDAP şifresini bu sistem yönetmez.)

3. Dış Kullanıcı Kaydı (Self-Registration)

KTÜ dışı kullanıcılar (yatay geçiş öğrencisi, firma vb.) için:

KTÜ hesabınız (@ktu.edu.tr veya @ogr.ktu.edu.tr) varsa dış kullanıcı kaydı yapamazsınız — sistem engeller. Giriş ekranından kurum kullanıcı adınız (öğrenciyseniz öğrenci numaranız) ile doğrudan giriş yapın.

1. Giriş sayfasındaki "Kayıt Ol" bağlantısına tıklayın.
2. Formu doldurun: Ad Soyad, E-posta, Kullanıcı Türü, Kurum, Telefon, Şifre.
3. Gönderdikten sonra e-posta adresinize bir onay bağlantısı gönderilir.
4. E-postadaki bağlantıya tıklayarak hesabınızı aktifleştirin.
5. Onay bağlantısı 24 saat geçerlidir.
6. Onaylanmamış hesapla giriş yapılamaz. Onaysız hesap ile tekrar kayıt denerseniz onay e-postası yeniden gönderilir.

Günde en fazla 5 kayıt denemesi yapabilirsiniz.

4. Dashboard (Ana Sayfa)

Sisteme giriş yaptığınızda karşınıza Dashboard sayfası gelir. Bu sayfada size ait taleplere göre şu bilgiler görüntülenir:

Üst menüde her zaman şu sekmeler bulunur:

• Dashboard — Ana sayfa
• Talepler — Taleplerinizin listesi
• Hizmet Kataloğu — Hazır (rehberli) hizmet talepleri
• Bilgi Bankası — Çözüm makaleleri
• Kullanım Kılavuzu — Bu sayfa

5. Talep Oluşturma

5.1 Yeni Talep Oluşturma

1. "Talepler" sayfasında "Yeni Talep" butonuna tıklayın.
2. Form alanlarını doldurun:

5.2 Dosya Yükleme Kuralları

• Maksimum dosya boyutu: 10 MB
• İzin verilen türler: .jpg, .jpeg, .png, .gif, .pdf, .doc, .docx, .xls, .xlsx, .txt
• Birden fazla dosya eklenebilir (sürükle-bırak desteklenir)

5.3 Bilgi Bankası Önerileri

• Başlık ve açıklamayı yazarken sistem benzer bilgi bankası makalelerini otomatik önerir.
• Önerilen bir makale sorunu çözüyorsa, doğrudan makaleyi inceleyebilirsiniz.
• Makale sorununuzu çözmezse, "Hayır, Çözmedi" diyerek talep formuna dönebilirsiniz — yazdıklarınız kaybolmaz.

5.4 Kategori Uygunluk Kontrolü

• Talep göndermeden önce sistem girilen başlık ve açıklamayı analiz eder.
• Kategori uyuşmazlığı tespit edilirse bir uyarı gösterilir.
• İsterseniz önerilen kategoriye geçebilir, isterseniz mevcut kategoride ısrar edebilirsiniz.

5.5 Talep Oluşturulduktan Sonra

• Talebinize otomatik bir talep numarası atanır (TKT-2026-0001 gibi).
• Talep, uygun destek personeline otomatik atanır.
• Size bilgilendirme e-postası gönderilir.

5.6 Hizmet Kataloğu ile Talep Oluşturma

Sık talep edilen hizmetler için (VPN erişimi, yazılım kurulumu, e-posta grubu, ağ portu açma vb.) üst menüdeki "Hizmet Kataloğu" üzerinden rehberli bir form ile hızlıca talep oluşturabilirsiniz. Serbest metin yazmak yerine hizmete özel alanları doldurursunuz; böylece destek ekibi gereken bilgiyi eksiksiz alır ve talep doğru kategoriye düşer.

1. Üst menüden "Hizmet Kataloğu" sekmesine tıklayın.
2. Kartlar arasından ihtiyacınıza uygun hizmeti seçin.
3. Açılan rehberli formu doldurun (zorunlu alanlar işaretlidir); gerekiyorsa dosya ekleyin (bkz. 5.2).
4. "Gönder"e tıklayın. Talebiniz numarasıyla oluşturulur ve ilgili kategoriye/personele yönlendirilir.

Hizmet Kataloğu, olağan "Yeni Talep" formuna alternatiftir; kataloğa uymayan durumlar için normal talep formunu kullanmaya devam edebilirsiniz.

6. Talepleri Görüntüleme

6.1 Talep Listesi

• Üst menüden "Talepler" sekmesine tıklayın.
• Tüm taleplerinizi liste halinde görürsünüz.
• Durum filtresi ile talepleri (Açık, Devam Ediyor, Çözüldü, Kapalı) filtreleyebilirsiniz.
• "Yeni Talep" butonu ile hızlıca talep oluşturabilirsiniz.

6.2 Talep Detayı

Listeden herhangi bir talebe tıklayarak detay sayfasına gidin. Bu sayfada:

• Talep numarası, durumu, önceliği
• SLA ihlali uyarısı (varsa)
• Başlık ve açıklama
• Kategori bilgisi (Ana Kategori > Alt Kategori)
• Ekli dosyalar (indirilebilir)
• Yorum geçmişi (tüm yanıtlar kronolojik sırada)
• Atanan personel ve SLA süreleri (sağ panelde)
• Çözüm / kapanış tarihi (varsa)

7. Yorum Ekleme ve Yanıtlama

7.1 Yorum Yazma

1. Talep detay sayfasında aşağı kaydırarak yorum formunu bulun.
2. Yorumunuzu yazın ve "Gönder" butonuna tıklayın.
3. İsterseniz yorumunuza dosya ekleyebilirsiniz (ekran görüntüsü, belge vb.): formdaki "Ek dosya" alanından bir veya birden fazla dosya seçin. Aynı yükleme kuralları geçerlidir (bkz. 5.2). Eklediğiniz dosyalar ilgili yanıtın altında görünür ve indirilebilir.
4. Yorumunuz talep sahibine ve atanan personele bildirilir.

Yalnızca sizin oluşturduğunuz taleplere yorum ekleyebilirsiniz. Talep Kapalı veya İptal durumunda değilse yorum eklenebilir.

7.2 Yanıtları Puanlama

• Kendi talebinizdeki destek personeli yanıtlarını 1-5 yıldız ile puanlayabilirsiniz.
• Puanlama, hizmet kalitesinin ölçülmesine yardımcı olur.
• Her yoruma yalnızca bir kez puan verebilirsiniz.
• Kendi yorumlarınızı ve iç notları (internal) puanlayamazsınız.

7.3 Talep Durumu

Kullanıcı olarak talep durumunu doğrudan değiştiremezsiniz; talep atandıktan sonra durum güncellemesi destek personeli tarafından yapılır. Tek istisna: çözülen/kapatılan kendi talebinizi 7 gün içinde "Sorun sürüyor, yeniden aç" butonuyla tekrar açabilirsiniz (bkz. SSS).

8. Bilgi Bankası (Knowledge Base)

8.1 Makale Arama ve Görüntüleme

1. Üst menüden "Bilgi Bankası" sekmesine tıklayın.
2. Arama çubuğu ile makale arayabilirsiniz.
3. Kategori filtresi ile makaleleri daraltabilirsiniz.
4. Sıralama: En Yeni / En Çok Görüntülenen / En Faydalı.
5. Bir makaleye tıklayarak tam metnini okuyabilir, eklerini indirebilirsiniz.

8.2 Makale Geri Bildirimi

• Makale detay sayfasının altında "Bu makale sorununuzu çözdü mü?" sorusu görüntülenir.
• Evet / Hayır butonları ile geri bildirim verebilirsiniz.
• Eğer talep oluşturma sırasında bu makaleye yönlendirildiyseniz ve "Hayır" derseniz, talep formuna geri dönersiniz — yazdıklarınız kaybolmaz.

9. Talep Yaşam Döngüsü

SLA (Service Level Agreement): Her talep kategorisi için belirlenmiş yanıt ve çözüm süreleri vardır. Süre aşımı durumunda talep üzerinde SLA İhlali uyarısı görünür.

10. Sık Sorulan Sorular (SSS)